De publieke sector: Hoe jij eigenaarschap in procesmanagement stimuleert. Meer grip, betere dienstverlening

De publieke sector staat voor aanzienlijke uitdagingen. Denk aan financiële kaders, de implementatie van complexe wetgeving zoals de Omgevingswet en de Wet open overheid (Woo), en de onverminderde druk om te digitaliseren. Deze ontwikkelingen vragen om flexibiliteit en continue verbetering van bedrijfsprocessen. Toch merk je in de praktijk misschien dat de verantwoordelijkheid voor processen niet altijd helder is belegd, dat verbetertrajecten moeizaam van de grond komen, of dat medewerkers wel knelpunten signaleren maar de middelen of de bevoegdheid missen om deze aan te pakken. Dit gebrek aan duidelijk proceseigenaarschap kan leiden tot inefficiëntie, vertragingen en frustratie. Maar hoe creëer je nu wél die betrokkenheid en verantwoordelijkheid binnen jouw publieke organisatie?

De kern van proceseigenaarschap: Wat het is en waarom het telt

Proceseigenaarschap draait om het toewijzen van de eindverantwoordelijkheid voor een specifiek end-to-end proces. Deze eigenaar is niet primair verantwoordelijk voor de dagelijkse uitvoering (dat is vaak de rol van lijnmanagement), maar wel voor de inrichting, de prestaties en de continue verbetering van dat proces. Het gaat dus om het 'wat' en 'waarom' van het proces, terwijl lijnmanagers zich meer richten op het 'wie' en 'hoe' in de operatie.

Waarom is dit zo cruciaal voor lokale overheden?

Goed belegd proceseigenaarschap is essentieel voor het realiseren van diverse doelstellingen binnen de Nederlandse publieke sector. Denk bijvoorbeeld aan:

• Efficiëntie en dienstverlening: Helder eigenaarschap helpt knelpunten en verspilling te identificeren en aan te pakken, wat leidt tot snellere doorlooptijden en betere dienstverlening voor de burger. Denk aan het stroomlijnen van de aanvraagprocessen voor een omgevingsvergunning of de afhandeling van bezwaarschriften bij een gemeente.
• Compliance: Slim Omgaan met complexe wetgeving (Wabo, Omgevingswet, AVG): Een duidelijke proceseigenaar waarborgt dat processen voldoen aan relevante wet- en regelgeving. Neem bijvoorbeeld de implementatie van de AVG binnen een gemeentelijke organisatie; een proceseigenaar zorgt ervoor dat alle stappen in de omgang met persoonsgegevens compliant zijn.
• Wendbaarheid en digitale transformatie: In een veranderende omgeving moet je snel kunnen inspelen op nieuwe behoeften. Proceseigenaarschap maakt het makkelijker om processen aan te passen en draagt bij aan succesvolle digitale transformatieprojecten, zoals de ontwikkeling van een nieuw digitaal loket voor burgers.

Veelvoorkomende hobbels op de weg naar eigenaarschap

Hoewel het belang van proceseigenaarschap duidelijk is, zien we in de praktijk bij gemeenten, provincies en andere overheidsorganisaties verschillende uitdagingen. Een veelgehoorde uitdaging is onduidelijkheid over de exacte rol, taken en met name de bevoegdheden van de proceseigenaar. Soms is er spanning of onduidelijkheid over de verhouding met lijnmanagement of wordt de rol 'erbij' gedaan, waardoor er onvoldoende tijd en middelen beschikbaar zijn. Ook het vastgeroeste silo-denken binnen organisaties kan effectief end-to-end eigenaarschap in de weg staan. Het resultaat? De aangewezen persoon voelt zich geen échte eigenaar, mist steun of bevoegdheid, of de organisatiecultuur is simpelweg nog niet procesgericht.

Hoe kun je deze knelpunten overwinnen en een omgeving creëren waarin werknemers zich verantwoordelijk voelen voor proceseigenaarschap?

Het realiseren van proceseigenaarschap binnen een organisatie kan soms lastig zijn. Er zijn verschillende knelpunten die dit kunnen belemmeren. De onderstaande punten bieden een gerichte aanpak om deze uitdagingen te overwinnen en hoe je proceseigenaarsschap kan stimuleren.

1. Creëer duidelijkheid en kaders: Definieer de rol, verantwoordelijkheden en vooral de bevoegdheden van de proceseigenaar glashelder. Bepaal objectieve criteria voor toewijzing.
2. Zorg voor management commitment: Procesgericht werken begint aan de top. Het management moet het belang uitdragen, proceseigenaren steunen en belemmeringen wegnemen.
3. Betrek medewerkers: Positioneer proceseigenaren zo dicht mogelijk bij de uitvoering, maar hoog genoeg voor invloed. Betrek de medewerkers die dagelijks in het proces werken actief bij analyse en verbetering – dit creëert mede-eigenaarschap en draagvlak.
4. Breek silo's af, faciliteer samenwerking: Stimuleer samenwerking over afdelingsgrenzen heen. De proceseigenaar heeft hierin een belangrijke verbindende rol.
5. Meet en communiceer resultaten: Maak procesprestaties zichtbaar met KPI's. Deel successen en geleerde lessen om motivatie te verhogen.
6. Creëer een leercultuur: Moedig aan om processen kritisch te evalueren, te experimenteren en te leren van fouten.

De rol van ondersteunende technologie

Het in kaart brengen, beheren en continu verbeteren van processen wordt aanzienlijk vereenvoudigd met de juiste technologische ondersteuning. BPM tools kunnen helpen om processen te visualiseren, verantwoordelijkheden (zoals via RACI) vast te leggen, prestaties te monitoren en samenwerking binnen teams te faciliteren. Dit zorgt voor de noodzakelijke transparantie en een gedeeld, eenduidig beeld van de processen binnen de organisatie – een fundamentele basis om eigenaarschap effectief te beleggen en te activeren.

Door processen en de bijbehorende informatie, zoals strategie, doelen, risico's en werkinstructies, centraal te beheren, krijgen proceseigenaren het overzicht en de sturingsinformatie die ze nodig hebben om hun rol goed te vervullen. Het actualiseren van deze informatie kan met de juiste tools snel en eenvoudig, ook voor gebruikers zonder specialistische kennis van complexere beheersoftware. Functionaliteiten zoals goedkeuringsflows waarborgen de kwaliteit van aanpassingen, terwijl auditlogs inzicht geven in wijzigingen. Dit draagt bij aan het vertrouwen in de informatie en ondersteunt de verantwoordingsplicht.

Conclusie

Effectief proceseigenaarschap is geen 'nice-to-have', maar een essentiël voor lokale overheden die succesvol willen inspelen op de uitdagingen van vandaag en morgen. Het vereist een duidelijke visie, actieve betrokkenheid van medewerkers, zichtbaar leiderschap en een cultuur die gericht is op leren en verbeteren. Door bewust te investeren in het helder beleggen van eigenaarschap – op strategisch, tactisch én operationeel niveau – zorgen publieke organisaties ervoor dat hun processen wendbaarder, efficiënter en beter afgestemd zijn op de behoeften van de burger. En dat is uiteindelijk waar het in de publieke sector om draait: een betrouwbare en verantwoorde dienstverlening.

Wil jij meer weten hoe je dit makkelijk en laagdrempelig in Mavim kan doen? Schrijf je dan nu in voor onze Knowledge Bytes sessie over Mavim iMprove.

Mavim iMprove is een intuïtieve, webgebaseerde bewerkingstool waarmee je als business user eenvoudig processen en andere bedrijfsinformatie kunt updaten en verfijnen binnen het Mavim Platform. Zo zorg je ervoor dat eigenaarschap, samenwerking en goedkeuringsflows structureel verankerd zijn in jullie continue verbeterproces.

24 juni van 09:30 tot 10:30