Uit verschillende gesprekken met klanten merk ik dat woningcorporaties veel complexe uitdagingen hebben. Denk aan de toenemende druk op betaalbaarheid, de noodzaak tot verduurzaming (denk aan de CSRD), de implementatie van nieuwe wet- en regelgeving (zoals de Woningwet en NIS2), en de onvermijdelijke verschuiving naar digitalisering (denk aan Mijn Portaal en digitale dienstverlening). Het veranderd snel en daarom is het van belang dat zij hun processen zo efficiënt en effectief inrichten. Toch merk ik vaak uit dat het helder bepalen van verantwoordelijkheden en het stimuleren van eigenaarschap binnen deze processen onderbelicht blijft. Dit leidt tot inefficiënties, onduidelijkheden over wie nu precies verantwoordelijk is, en uiteindelijk een minder optimale dienstverlening aan huurders. Hoe creëer je nu die helderheid en bevorder je eigenaarschap binnen jouw woningcorporatie?
Waarom is eigenaarschap zo belangrijk voor WoCo's?
Net als bij verschillende andere sectoren in het algemeen, is het in wereld van woningcorporaties van belang om duidelijke verantwoordelijkheden te hebben. We bedoelen dan niet niet primair verantwoordelijk voor de dagelijkse uitvoering (dat is vaak de rol van de medewerkers), maar wel voor de inrichting, de aansturing en de continue verbetering van dat proces. Het gaat om het "wat" en "waarom" van het proces, terwijl de uitvoering zich meer richt op het "wie", "hoe" en "wanneer" in de operatie.
Goed procesmanagement als basis voor eigenaarschap:
Effectief procesmanagement is de basis voor het succesvol implementeren van eigenaarschap binnen Nederlandse woningcorporaties. Denk hierbij aan de volgende aspecten:
- Duidelijke doelstellingen: Of het nu gaat om het verkorten van de doorlooptijd van een reparatieverzoek, het verbeteren van de klanttevredenheid bij mutaties, of het efficiënter afhandelen van huurincasso, heldere doelen zijn essentieel. Deze doelen moeten aansluiten bij de strategische ambities van de corporatie en de kaders die bijvoorbeeld door Aedes (branchevereniging van Wobingcorporaties in Nederland) worden geschetst.
- Efficiënte en dienstverlenende processen: Heldere, goed gedocumenteerde processen (bijvoorbeeld voor het toewijzen van woningen conform passend toewijzen, het uitvoeren van planmatig onderhoud, of de klachtenafhandeling in lijn met de klachtenregeling) stellen medewerkers in staat hun taken effectief uit te voeren en te weten waar hun verantwoordelijkheden liggen.
- Naleving van wet- en regelgeving en normenkaders: Woningcorporaties opereren in een complex speelveld van wet- en regelgeving (zoals de Woningwet en NIS2) en diverse ISO-normenkaders. Procesmanagement helpt om deze kaders te integreren in de dagelijkse gang van zaken en eigenaarschap te borgen ten aanzien van de naleving.
- Wendbaarheid door digitale transformatie: In een veranderende omgeving is het essentieel om snel te kunnen inspelen op nieuwe behoeften (bijvoorbeeld rondom duurzaamheid of leefbaarheid). Procesmanagement maakt het makkelijker om processen aan te passen en draagt bij aan succesvolle digitale transformatieprojecten, zoals de ontwikkeling van een efficiënt digitaal loket voor huurders.
Voordelen van heldere proceseigenaren binnen woningcorporaties:
Het benoemen van proceseigenaren binnen een woningcorporatie is een noodzaak. Het voorkomt inefficiëntie, vermindert onduidelijkheid over verantwoordelijkheden en verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan:
- Een proceseigenaar voor "Nieuwe Verhuur" die verantwoordelijk is voor het gehele proces van leegstand tot sleuteloverdracht, inclusief de naleving van passend toewijzen en de communicatie met woningzoekenden.
- Een proceseigenaar voor "Planmatig Onderhoud" die de planning, uitvoering en kwaliteitscontrole van grootschalige renovatieprojecten coördineert, rekening houdend met de belangen van bewoners en de technische normen.
- Een proceseigenaar voor "Klachtenafhandeling" die ervoor zorgt dat klachten tijdig en adequaat worden behandeld conform de interne klachtenregeling en relevante wetgeving.
Het aanwijzen van dergelijke proceseigenaren heeft een aantal belangrijke voordelen:
- Helderheid en focus: Eén persoon is eindverantwoordelijk voor de effectiviteit en efficiëntie van een specifiek proces. Dit voorkomt versnippering van verantwoordelijkheden en bevordert focus op continue verbetering.
- Verbeterde samenwerking: Proceseigenaren zijn een centraal aanspreekpunt voor alle betrokken afdelingen (bijvoorbeeld Vastgoedbeheer, Wonen, Financiën) en externe stakeholders (zoals aannemers, gemeenten, bewonerscommissies). Dit bevordert de samenwerking en afstemming.
- Kwaliteitsborging en compliance: De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de borging van de kwaliteit van het proces en de naleving van relevante wet- en regelgeving, interne procedures en externe normenkaders (zoals de ISO-normenkaders).
- Continu verbeteren: Door de duidelijke verantwoordelijkheid is de proceseigenaar in de positie om knelpunten te signaleren, verbeterinitiatieven te initiëren en de impact van deze verbeteringen te monitoren (bijvoorbeeld door middel van KPI's op het gebied van doorlooptijden, klanttevredenheid of kosten).
Hoe creëer je eigenaarschap en een omgeving waarin verantwoordelijkheid wordt gevoeld binnen woningcorporaties?
Het realiseren van proceseigenaren binnen een woningcorporatie is een belangrijke stap, maar het daadwerkelijk creëren van eigenaarschap en een cultuur van verantwoordelijkheid vraagt om meer. De volgende knelpunten en oplossingsrichtingen zijn daarbij essentieel:
- Creëer duidelijke kaders en definieer de rol, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de proceseigenaar helder en objectief. Zorg ervoor dat de proceseigenaar voldoende bevoegdheid heeft om beslissingen te nemen en verbeteringen door te voeren binnen zijn proces.
- Implementeer commitment management: betrek de proceseigenaar en de teams die het proces uitvoeren actief bij het ontwerpen, implementeren en verbeteren van processen. Wanneer mensen zich gehoord en betrokken voelen, is de kans groter dat ze eigenaarschap over het proces ervaren.
- Ontwikkel meetbare indicatoren en stuur op procesperformance. Door de prestaties van processen inzichtelijk te maken (bijvoorbeeld doorlooptijden van reparaties, tevredenheidscores na een mutatie, efficiency van de huurincasso), kan de proceseigenaar de impact van zijn acties monitoren en gerichte verbeteringen doorvoeren.
- Breek silo's af en faciliteer samenwerking. Stimuleer samenwerking over afdelingsgrenzen heen. De proceseigenaar moet in staat zijn om met verschillende disciplines binnen de corporatie samen te werken om het proces als geheel te optimaliseren. Organiseer bijvoorbeeld periodieke overleggen tussen proceseigenaren van aan elkaar gerelateerde processen (bijvoorbeeld verhuur en onderhoud).
- Investeer in relevante technologie. Maak procesprestaties zichtbaar met KPI's, deel successen en geleerde lessen om motivatie te verhogen en transparantie te creëren. Denk aan dashboards die inzicht geven in de status van processen en waar knelpunten zich bevinden.
- Creëer een lerende organisatie. Moedig proceseigenaren aan om kritisch te evalueren, te experimenteren en te leren van fouten. Faciliteer kennisdeling en best practices tussen verschillende proceseigenaren.
Het in kaart brengen van processen en het benoemen van proceseigenaren alleen is niet voldoende. De IT-infrastructuur en gebruikte applicaties (denk aan het ERP-systeem, het verhuursysteem, het onderhoudsmanagementsysteem, en klantportalen) moeten procesgericht ingericht zijn en de proceseigenaren de juiste tools en data bieden om hun verantwoordelijkheid effectief te kunnen dragen. Dit vraagt om een integrale aanpak waarbij business en IT nauw samenwerken om de processen te visualiseren, verantwoordelijkheden vast te leggen en stuurinformatie beschikbaar te stellen.
Wanneer proceseigenaren een centrale rol spelen in de voortdurende verbetering van de operationele uitvoering, resulteert dit in een organisatie die flexibeler, efficiënter en meer gefocust op de klant is. Het stelt woningcorporaties in staat om beter in te spelen op de behoeften van huurders, de eisen van toezichthouders (zoals de Autoriteit woningcorporaties), en de maatschappelijke uitdagingen waar de sector voor staat. Het realiseren van eigenaarschap in procesmanagement zorgt voor een toekomstbestendige en succesvolle woningcorporatie.
Conclusie:
Proceseigenaarschap is geen "nice-to-have", maar een absolute must voor woningcorporaties die streven naar een efficiënte bedrijfsvoering, tevreden huurders en het realiseren van hun maatschappelijke opdracht. Het vraagt om een duidelijke visie, actieve betrokkenheid van het management, en een cultuur waarin verantwoordelijkheid wordt gewaardeerd en gefaciliteerd. Door heldere rollen te definiëren, processen te optimaliseren en de juiste tools en informatie te bieden, kunnen woningcorporaties eigenaarschap in procesmanagement integreren en een sterke basis leggen voor de toekomst om burgers zo tevreden mogelijk te houden.
Wil jij meer weten hoe je dit makkelijk en laagdrempelig in Mavim kan doen? Schrijf je dan nu in voor onze Knowledge Bytes sessie over Mavim iMprove.
Mavim iMprove is een intuïtieve, webgebaseerde bewerkingstool waarmee je als business user eenvoudig processen en andere bedrijfsinformatie kunt updaten en verfijnen binnen het Mavim Platform. Zo zorg je ervoor dat eigenaarschap, samenwerking en goedkeuringsflows structureel verankerd zijn in jullie continue verbeterproces.
24 juni van 09:30 tot 10:30