Datagedreven processen: Fundament voor dienstverlening van de toekomst

Door Thomas Littooij, Product Owner en Process Mining Expert bij Mavim, en Jelmer Koorn, Senior Business Consultant bij MLC.

In een tijd waarin transparantie, efficiëntie en verantwoording centraal staan, is het voor publieke organisaties essentieel om grip te krijgen op o.a. hun processen en compliance. Datagedreven werken vormt hierbij de sleutel tot succesvolle publieke dienstverlening.

De werkelijke processen blootleggen: Data als basis voor beleidsvorming

Veel beleidsmakers en uitvoerende instanties baseren hun beslissingen op verouderde of incomplete procesbeschrijvingen. Dit leidt tot inefficiënties, vertragingen en een verminderde burgertevredenheid. Process mining biedt een oplossing door processen te visualiseren op basis van objectieve data, afkomstig uit bestaande systemen zoals zaakgericht werken (ZGW) applicaties, CRM systemen en andere kernregistraties.

Process mining stelt publieke organisaties in staat om:

• Knelpunten in de dienstverlening te identificeren, zoals lange doorlooptijden bij vergunningverlening of onnodige bureaucratie.
• Gerichte beleidsinterventies te plegen, bijvoorbeeld door digitalisering van formulieren of het herinrichten van werkprocessen.
• De impact van beleidsmaatregelen op de dienstverlening te monitoren en bij te sturen waar nodig, voor een continue verbetercyclus.

Burgercontact optimaliseren: Dienstverlening op maat

Publieke organisaties streven naar optimale burgertevredenheid. Datagedreven analyse van burgercontacten, mogelijk gemaakt door process mining, biedt inzicht in de interactie tussen overheid en burger. Door te analyseren via welke kanalen burgers contact zoeken en op welke momenten, kan de impact van deze interacties op de burgertevredenheid worden bepaald. Vervolgens kan de dienstverlening worden gepersonaliseerd en de toegankelijkheid worden vergroot.

Naleving van wet- en regelgeving: Transparantie en verantwoording

Publieke organisaties zijn gebonden aan strenge wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Wet open overheid (Woo). Process mining maakt continue monitoring van de naleving mogelijk, waardoor organisaties afwijkingen in realtime kunnen signaleren en gerichte maatregelen kunnen nemen.

Process mining biedt de mogelijkheid om:

• De naleving van wet- en regelgeving te analyseren over de gehele processtroom, voor een integrale controle.
• Afwijkingen in realtime te signaleren, bijvoorbeeld bij overschrijding van wettelijke termijnen.
• Gerichte maatregelen te nemen om de naleving te verbeteren, zoals het automatiseren van controles of het trainen van medewerkers.

Aantoonbare compliancy kan worden gewaarborgd, voor meer transparantie richting toezichthouders en burgers.

Conclusie: De transitie naar een datagedreven overheid

Datagedreven processen vormen de basis voor een transparante, efficiënte en burgergerichte overheid. Process mining biedt de tools om inzicht te krijgen in de werkelijke procesuitvoering, burgerinteracties te optimaliseren en de naleving van wet- en regelgeving objectief te controleren. Wij zijn ervan overtuigd dat datagedreven sturing essentieel is voor publieke organisaties die hun maatschappelijke opdracht willen vervullen en het vertrouwen van de burger willen winnen.